Ciberacoso, trolls y haters: qué hacer con los nuevos enemigos desconocidos

806
Compartir

Ya sabíamos que el colmo de un socorrista es llamarse Salvador, que el de un libro es que se le caigan las hojas en otoño o que el de una florista es llamarse Margarita y que el novio la deje plantada. Y ahora, bien avanzado ya el siglo XXI, sabemos también que el colmo de cualquier persona acosada en las redes sociales es convertir a su acosador en víctima al bloquearle, esto es incluirle en la lista de personas que no pueden acceder a su canal de comunicación para impedirle interactuar con ella y que la siga acosando de forma directa. Porque esto pasa. Es difícil de creer pero sucede. Vaya que sí, diantres.

Resultaría hasta cómico si no fuera porque hay casos de una seriedad que no admite broma, pero es relativamente frecuente ver cómo trolls (molestadores de vocación) o haters (odiadores de oficio), una vez bloqueados y sacados literalmente de la vida virtual de sus acosados, lloriquean en su muro o en su TL preguntándose razones o indignándose “porque no hay derecho”. ¡Lo que faltaba! ¿Se trata de una transformación perversa de roles en la nueva Comunicación o estamos ante comportamientos erráticos por psicopatía o, simplemente, por imbecilidad? Cada caso es particular, desde luego, pero no por ello deja alguno de resultar sorprendente y antipático.

Los trolls quieren enfadarte
Los trolls quieren que te enfades (searchinfluence.com)

Trolls y haters: cualquiera puede sufrirlos

El asunto no es baladí. Cualquiera puede convertirse de pronto en el objetivo de un troll o de un hater. No hacen falta razones trascendentales para fabricarse un enemigo de este tipo y a veces simplemente basta con una opinión de lo más banal. Las consecuencias pueden ser menores o fatales, y no vamos a recordar casos desgraciadamente célebres en los que los haters (e incluso admiradores pero obsesionados) han llegado al extremo. En su libro “El poder de las personas: un ensayo para cambiar el mundo juntos”, Pablo Herreros, admirado bloguero, escritor y conferenciante, escribió lo siguiente: “Cuando la Red se convierte en un lugar en el que cualquiera puede faltar al respeto a los demás y quien está en el candelero se convierte en el desahogo de las frustraciones de otro, no es tan raro que quienes reciben esos insultos se planteen dejar las redes sociales y desaparecer virtualmente. Pero insisto en que no hay distinciones entre famosos y anónimos: los trolls (esa gente que publica mensajes únicamente con la intención de provocar o molestar) causan mella en cualquiera que se ponga delante de una pantalla con buena voluntad y es normal que muchos nos planteemos que a estas alturas de la vida no tengamos por qué recibir insultos de gente que jamás se atrevería a decirnos esas burradas a la cara. La única diferencia en que cuanto mayor es tu notoriedad, mayor es también tu número de seguidores y, por lo tanto, mayor es la caja de resonancia de los insultos de esos indeseables”.

Si no te gusto, ¿por qué me sigues?

Esta pregunta es tan simple como diversa es la respuesta. Pablo Herreros ofrece una clave importante: quien tiene muchos seguidores se convierte en una caja de resonancia más poderosa. Es decir, el troll busca protagonismo, notoriedad. Pero no solo es esto, obviamente. La fobia personal, la envidia, el sentimiento propiedad, el deseo de aceptación por parte de una comunidad y por supuesto el desequilibrio mental son otras de las razones que explican este fenómeno que tantas víctimas se está cobrando de un tiempo a esta parte sin que aún se hayan tomado medidas expeditivas para actuar contra él de forma contundente y solidaria.

Enrique Dans es profesor de Innovación y Tecnología del IE Business School, doctor en Gestión de Procesos de negocio especializado en Sistemas y Tecnologías de Información y también prolífico bloguero y escritor, y en varias ocasiones ha señalado con argumentos de peso el camino que por ejemplo Twitter –compañía que Disney renunció a comprar en el último momento al valorar que “el mal ambiente que se respira en su red no es compatible con nuestra imagen limpia y familiar” – debería seguir para luchar eficazmente contra el odio, que directamente perjudica a la propia marca. Dans fue uno de los expertos consultados por el diario Cinco Días cuando se hizo eco en 2016 de los problemas que acechaban al futuro de Twitter, y al hilo de eso explicó su visión en su blog. Pero fue aún más profundo cuando en 2018 insistió en su tesis de la mano dura: “Lo que hay que hacer con el usuario que abusa del sistema y lo utiliza para insultar, hacer spam o acosar a un tercero no es limitar su visibilidad, sino lisa y llanamente, expulsarlo, y además, utilizar todos los medios tecnológicos al alcance de la compañía para evitar que vuelva a abrir otra cuenta”.

El peligro mayor: la Triada Oscura de la Personalidad

La obsesión de un hater no es cualquier cosa, ojo. A veces se minimiza algo que merecería no poco cuidado. Se ha trabajado ya mucho en los últimos años en el perfil psicológico de los trolls, y especialmente inquietante es el estudio realizado por investigadores de tres universidades canadienses (Manitoba, Winnipeg y British Columbia) que dice que “el troll lo único que quiere es pasárselo bien”… a su manera, en lo cual intervienen unos rasgos psicológicos de cierta anormalidad que llegan al culmen con lo que se llama la Triada Oscura de la Personalidad, que es la confluencia en el individuo del narcisismo, el maquiavelismo y la psicopatía. No hace falta profundizar en lo que puede derivar esta Triada Oscura de la Personalidad en combinación con el acceso al mundo de las redes enmascarado en un pseudónimo que garantice el completo anonimato.

Todos llevamos un troll dentro

No obstante, otros cuatro investigadores, estos de las universidades de Stanford y Cornell, estudiaron hace pocos años las razones del comportamiento de las personas en las discusiones on line y concluyeron, entre otras muchas cosas, que cualquiera de nosotros, dadas unas circunstancias concretas, puede convertirse de pronto en un troll. Nos puede parecer tremendo, pero es una conclusión científica que significa, en fin, que todos podemos ser tanto víctimas como verdugos según las circunstancias. Esto confirma algo tan obvio a estas alturas como que internet y las redes no son ni mucho menos medios y canales de información y comunicación inofensivos, con todo lo que esto significa ya hoy y requerirá y obligará a futuro. Veamos este elocuente experimento de Orange:

¿Qué hacer, pues?

Enrique Dans señala el camino de la expulsión de las redes de aquellos que se salgan del código de la comunicación pacífica y de la convivencia civilizada, pero mientras no se terminen de adoptar esas medidas expeditivas, ¿qué hacemos? Los expertos tienen opiniones diversas aunque coincidentes en muchos puntos. Como principio básico, lo que nos dicen ya desde hace mucho es que no hay que alimentar al troll (premisa internacional: don’t feed the troll). Responderle, rebatirle o referenciarle es hacerle caso, darle importancia y hacerle crecer. El periodista Juan Carlos Blanco, uno de nuestros emergentes expertos en la Comunicación moderna, sostenía recientemente en su blog que lo recomendable es ignorarles por completo, y podemos encontrar en la Red numerosas guías de especialistas en la materia que nos ofrecen consejos muy interesantes, sobre todo por ser coincidentes. Algunas voces, incluso, se atreven a distinguir y a clasificar a los diferentes tipos de trolls y haters y qué hacer con ellos. El consejo principal sigue siendo no alimentar al troll, ignorarle, pero los matices resultan también interesantes. Hay expertos que nos proponen que en cualquier caso tomemos nota de cualquier valoración negativa que nos hagan y la reflexionemos con un pensamiento crítico. ¿Valoración crítica es comentario despectivo o incluso ofensivo? Probablemente no. Los hay también que proponen una interacción inicial para confirmar que estamos ante un troll, interacción que jamás, según se nos indica, debe llegar a una tercera respuesta. Con dos veces que contestemos nos debe bastar para identificar como tóxico al interlocutor.

Don't feed the troll
“No alimentes al troll”. Es la máxima en redes: no les “des bola” a los trolls ni a los haters.

Roberto Whyte, entre otras cosas reputado experto en coaching y eneagrama pero también en negociación y autor del celebrado libro “Negociador 365”, opina que “las redes sociales son un escenario y contestar a un acosador, a un troll o a un hater es concederle el espacio que busca, además de un alto riesgo de ponerse a su nivel”. Para él, por lo tanto, no cabe “la negociación” con los acosadores “salvo si el acosado es un profesional, en cuyo caso debe aplicarse un protocolo de respuestas previamente estudiado. Por ejemplo en la venta de servicios, con respuestas amables y cerradas”.

Bloquear, ¿sí o no?

La red que más problemas de acoso genera es Twitter, que según el Estudio Anual de Redes Sociales de 2019 de IAB Spain es solamente la quinta en preferencia, valoración y actividad por parte de los usuarios en España, aunque muchos crean (erróneamente) que una realidad paralela en la que están los mismos actores y que, por lo tanto, el tuit siempre influye en la vida real y en todas las personas. Pues bien, sin terminar de hacer caso a Enrique Dans, Twitter ha ido incorporando con el tiempo herramientas para que el usuario pueda actuar contra sus perseguidores (que no seguidores). También ha pedido ayuda a sus usuarios para luchar contra este mal o ha hecho “purgas”, eliminando gracias a ello millones de cuentas maliciosas. Pero siempre trata de trasladar la responsabilidad a los tuiteros, o como poco compartirla con ellos, en lugar de emprender acciones contundentes motu proprio.

Es posible silenciar a cualquier perfil, pero esto es hacer como el avestruz, enterrar la cabeza para no saber (ojos que no ven…), ya que el troll sigue actuando libremente y en su caso continúa minando el nombre y la marca del acosado. Y cabe bloquear, pero aquí los expertos no terminan de ponerse de acuerdo. Por ejemplo, Juan Carlos Blanco recomienda no bloquear a los trolls, pero hay quien opina que bloquear es un comportamiento social útil, descartándolo eso sí para terminar relaciones, y medios que ofrecen tutoriales para compartir listas de trolls y haters para bloquearles muy rápidamente en grupos. Para Roberto Whyte, “bloquear es una opción en el caso de que el acoso sea constante, pero no es la primera”.

Finalmente está la denuncia, que puede ser de dos tipos: interna y externa. Las propias compañías ofrecen la posibilidad de que un usuario denuncie a otro por incumplir el comportamiento que las normas de la propia Red considere como adecuado o permisible, y esa es la denuncia interna, que es muy recomendable porque pone el foco de la propia Red sobre un potencial acosador y por otra parte supone un antecedente si con posterioridad se da el paso a la denuncia externa, que es la que hay que dar sin dudarlo cuando el acoso lo merece: el aviso a la Policía (o al teléfono para la denuncia del ciberacoso escolar cuando es el caso, 900 018 018).

El bloqueo político

Pero hay también muchos tipos de bloqueo. La política es fuente principal de conflictos en la comunicación on line y aquí sí que se recomienda el bloqueo (y cuanto antes). Otra cosa es el bloqueo de los políticos. Así, la Justicia estadounidense sentenció en su momento que el presidente de la nación, Donald Trump, no podía bloquear a sus críticos, al haber convertido su cuenta en Twitter en un medio de comunicación directo con los ciudadanos a los que representa y gobierna, y no cabe pensar que cualquier ciudadano enfadado pueda ser un hater o un troll. A partir de aquí la reflexión se ha planteado prácticamente en todo el mundo, y por supuesto en España, del mismo modo que se ha planteado si los periodistas pueden o deben bloquear a sus críticos, otra cuestión igualmente interesante y que, por otra parte, indica la potencia de la problemática. Por no poner ejemplos locales, volvemos a los Estados Unidos porque es ilustrativo el caso del bloqueo del periodista Ken Vogel al político y diplomático Michael McFaul, después de que este recriminara al primero en Twitter que hubiera entrevistado a la casi octogenaria madre de un asesor de Hillary Clinton para The New York Times, al considerar que era esta una persona ajena a la actualidad y a la que no era decente exponer públicamente por el mero hecho de que su hijo fuera “advisor” de Clinton.

Un problema mayor

El acoso, lamentablemente, no tiene límites. Preocupa en los últimos tiempos muy especialmente el que se practica sobre los menores, pero ya no solo en el colegio, sino fuera de la propia escuela precisamente gracias a internet y a las redes sociales, de las que los jóvenes son mayoritariamente usuarios y cada vez a edades más tempranas, lo cual agrava el efecto y el destrozo anímico y emocional. Hablamos de una tipología ya muy amplia de casos y no solo de las clásicas intromisiones en el honor, injurias, difamaciones o los recurrentes ataques despiadados contra la imagen y el buen nombre de personas y de empresas. Hablamos también de grooming (acciones deliberadas por parte de un adulto de cara a establecer lazos de amistad con un niño o niña en Internet con fines generalmente sexuales), de phishing (abuso informático consistente en la suplantación de identidad de un usuario por parte, generlamente, de un ciberdelincuente), de sextorsión (chantaje por la obtención de mensajes, fotos o vídeos sexuales de una persona, que ha sido el caso reciente del entrenador de fútbol Víctor Sánchez del Amo), etcétera. Estamos ante un problema mayor que la evolución tecnológica puede hacer mucho más grave a corto y medio plazo.

Este aviso de Movistar contra el grooming es esclarecedor:

Por eso, ya no se trata de investigar qué hacemos nosotros, como usuarios de las redes, si nos encontramos en una situación de presión u hostigamiento de este tipo, o si lo está nuestro hijo, o nuestra empresa. Empieza claramente a ser necesaria la adopción de medidas de las otras partes: de las propias compañías que ofrecen el marco de interacción, para perfeccionarlo eliminando estas perversiones, y por supuesto del poder público, que ha de acudir ya a la llamada de socorro de tanta gente que sufre situaciones de peligro de las que, por desgracia, ya no pueden escapar.